« Engagez vos clients ! », qu’ils disaient… Mais comment ?

Posté par: Hadrien COTTIN 25/01/2017

Qu’est-ce qu’un client « engagé » ? Comment le fidéliser ?

Tour d'horizon des pistes de l'engagement client, en quelques concepts et chiffres-clés

Juste après les ventes réelles, rien n’est plus important dans le marketing de marque que la fidélité. Garder un client heureux, confiant et engagé vis-à-vis votre marque nécessite une communication régulière, un lien émotionnel fort et une présence prolongée… jusqu’à la maison.

Que peut faire le Print dans cette affaire ? Inspirer, engager, divertir, persuader, éduquer. Mais l'une de ses principales forces pour les marques réside dans la fidélisation clients.

Bien sûr, le service clientèle représente le principal moyen de fidélisation, mais ce qu’on appelle désormais le « Marketing Print » s’avère un outil puissant à disposition.

Qu’est-ce qu’un client « engagé » ?

Selon le dernier sondage Accenture, les clients engagés font des achats dans 90% de plus d’occasions d’achats que la moyenne et dépensent 60% de plus par transaction.

La valeur d’engagement passe par le sentiment d’être privilégié, reconnu, traité de manière équitable – en un mot, pas arnaqué ni pris pour un c..!

Or, 57% des gens se sentent « valorisés » lorsqu’ils reçoivent un courrier papier provenant d’une marque, contre 17% par mails. Et encore faut-il que ces mails soient réellement adressés, les spams indifférenciés étant pour leur part plutôt un vecteur de rejet que d’attraction.

« L’idée commune, c’était que les mails allaient tuer le marketing direct. La réalité, c’est que nos boîtes mails se sont remplies de spams, et que les emails sont devenus moins efficaces. »

Peter Markey, Directeur Marketing des Assurances AVIVA

L'approche directe

Comment récompenser ses clients fidèles ? Par un publipostage bien fait, dans une enveloppe originale, contenant une couleur attractive et surtout rappelant l’univers de marque, cet univers qui précisément a généré la fidélisation.

Exemple, la chaîne de café Costa Coffee, qui a envoyé à ses clients les plus fréquents un pack premium contenant des échantillons d'un nouveau mélange sépcialement mis à l’essai pour eux. Au cours de la campagne, environ 870 000 exemplaires du mélange Old Paradise ont été vendues, dont 68% provenaient de membres du programme de fidélisation de la marque.

S’occuper de ses clients… Et les occuper

Un magazine client conserve l’attention d'un consommateur pendant 25 minutes en moyenne. Cette durée, qu’est-ce que c’est sinon un avantage incomparable par rapport aux autres canaux de commercialisation ? Le Print captive, véritablement. C’est un moteur de captation de l’attention et de mémorisation de longue durée – tandis que la télévision, par exemple, captive bien entendu mais nécessite de la répétition pour parvenir à la mémorisation.

L'élément tactile du Marketing Print est également une clé : multiplier les contacts sensoriels – ici, la vue et le toucher – rien de mieux pour marquer durablement une empreinte.

Ancrer plutôt que swiper

Dans l’univers marketing d'aujourd'hui, où les clients peuvent swiper d’une marque à l’autre avec de plus en plus de facilité, le Print, et notamment le publipostage peut jouer un rôle crucial d’ancrage. Le courrier que vous garderez visible dans l’entrée, sur la table basse, dans la salle de bain… Et le lien qu’il tissera implicitement en vous, sans agressivité, sans relance incessante. Juste parce qu’il est agréable à regarder, cohérent et peut même vous valoriser.

Engagez-vous !